Coyote

Stefi Outsourcia a une forte expertise dans la gestion de dispositif d’écoute client

SOCIÉTÉ

• Coyote est leader de l’information routière communautaire en temps réel,
• Elle a été créée en 2005 près de Paris et emploie 260 collaborateurs,
• Coyote est représentée par U-une communauté de 5 millions d’utilisateurs sur la route en Europe,
• Coyote est une marque forte et référente : 72% de notoriété | 95% de market share.

OBJECTIFS

• Coyote s’est implanté récemment en Espagne et en Italie : deux marchés fortement concurrentiels.
• Afin de mieux comprendre ces 2 marchés et de mieux répondre aux attentes des consommateurs, Coyote souhaitait disposer d’insights consommateur pour comprendre et affiner leurs offres sur ces marchés,
• C’est dans ce contexte que Outsourcia est consulté pour proposer un dispositif d’écoute client sur la base d’échanges réels pour identifier d’éventuels freins commerciaux.

CONTENU DE LA MISSION

• Afin d’assurer l’analyse, Stefi Outsourcia a mis en place:

• Une cellule dédiée au traitement de l’écoute client composé d’1 auditeur pour chaque pays maîtrisant le discours et la culture client Coyote.
• Un superviseur dédié en charge du contrôle quantitatif et qualitatif des études réalisées

RÉSULTATS OBTENUS

• Ce dispositif permet en outre de :

• Contextualiser les échanges client en identifiant l’évènement déclencheur du contact,
• Appréhender l’état d’esprit des clients et des prospects,
• Capter les bénéfices perçus sur l’offre, les services ou sur l’expérience client (éventuellement par rapport à la concurrence),
• Identifier les freins ou les irritants inhérents au parcours client,
• Relever les questions, cerner les attentes et les besoins client.

L’analyse des situations vécues avec de véritables clients ou consommateurs a permis d’affiner les actions en termes d’offre, d’image, de service et de qualité grâce aux écoutes client.